İşletmeler açık sistemler olarak iç ve dış çevrelerinden sürekli olarak etkilenirler. Bu etkilenme çoğu zaman olumsuz yönde olur ve işletmelerin süreçlerinde aksamalar, performans düşüklükleri, üretim bozuklukları gibi istenmeyen gelişmeler yaşanabilir. Böyle durumlarda o süreçte bir problem var demektir. Ve o sürecin sahipleri bu problemi çözmek durumundadırlar. Problem çözme işlemi her zaman belirttiğimiz gibi el yordamıyla yapılmamalı, problemler ele alınırken bilimsel yöntemler kullanılmalıdır. Bu ayki yazımızda bu bilimsel yöntemlerden söz edeceğiz.
Öncelikle işletmeler için problem ne demektir? Bu konuyu biraz daha açalım;
PROBLEM NEDİR?
İşletmelerin iş süreçlerinin performanslarında gözlenen düşüş veya müşterilerine sundukları ürün ya da hizmetin müşteri için sağladığı faydalarda görünen aksaklıklar o işletme için problem olarak tanımlanabilir. Problem devam ettiği sürece işletmeler belirlemiş oldukları hedeflerine varamazlar. Bu, halledilmesi gereken bir durumdur.
Ancak problemlerden korkmamak da gerekir. Yukarıda da belirtildiği gibi hem global hem de yerel düzeyde sosyal olayların, ‘ekonomik dalgalanma’ların, politik değişimlerin, sektörel gelişmelerin etkisine açık olan işletmelerde bu tür problemlerin ortaya çıkması beklenmelidir. Bu durumlarda problemin ortaya çıkmasını bir iyileştirme fırsatı olarak değerlendirmek gerekir. Problemin üzerine giderek çözmek ve problem ortaya çıkmadan önceki durumdan bile daha iyi duruma geçmek hedeflenmeli ve gerçekleştirilmelidir.
Bu açıdan bakıldığında işletmelerdeki yöneticilere çok önemli görevler düşmektedir. Problemlerin ortaya çıktığı durumlarda yöneticiler hemen suçlu kişi aramamalıdırlar. Bu tutum insanları problemi çözmek amacından uzaklaştırıp, kişisel korunma amacına doğru itebilir. Problemlerin oluşmasındaki kişisel hataların peşine düşmek yerine konuya sistem açısından bakmalı, problemin kim yüzünden çıktığı değil neden, nasıl oluştuğu araştırılmalıdır. Yapılan araştırmalar işletmelerde çıkan problemlerin ancak yüzde 20’sine kişisel hataların neden olduğunu, geriye kalan yüzde 80’nin ise sistemsel hatalardan kaynaklandığını ortaya koymaktadır. Sistemlerin sorumlulukları da en çok yöneticilere aittir.
PROBLEM ÇÖZÜMÜ
PROBLEMİN TANIMLANMASI Problemlerin çözülebilmesi için öncelikle iyi tanımlanması gereklidir. Tanımlama için de veriler gereklidir. Verilerin elde edilmesi de iyi bir “Süreç Yönetimi” sistemiyle daha kolay olur. Çünkü iş süreçlerine ilişkin standartlar, hedefler, performans kriterleri gibi veriler süreç yönetimi sistemlerinde her zaman hazırdır ve sürekli ölçülmektedir. Elde edilen iş sonuçlarına ilişkin veriler toplanarak, geçmiş zamanlarda gerçekleşmiş olanlarla, standartlarla ve hedeflere ait verilerle karşılaştırılır. Problem tanımlanmaya çalışılır. Bunun için “Kontrol Tabloları”, “Çubuk Diyagramlar”, “Radar diyagramları”, “Histoğramlar” , “Çan Eğrisi” gibi görsel araçlar ya da “Aritmetik Ortalama”, “Ağırlıklı Ortalama”, “Standart Sapma”, ”Mod” , “Medyan”, “Örnekleme” gibi hesaplama tekniklerinden de yararlanılır. Problemler mümkün olduğunca açık, net tanımlanmalı ve rakamlarla ifade edilmelidir.
Bazı zamanlarda işletmelerde bazı oluşumlar ya da sonuçlar problem olmadıkları halde problem zannedilirler. Oysa o problem zannedilen şey işin bir parçası ya da gereğidir. Ve o iş yapıldığı sürece o sonucun çıkması kaçınılmazdır. Örneğin fırında ya da ekmek fabrikasında pişirme sürecinde çalışan insanlar için ortamın sıcak olması kaçınılmazdır ve işin gereğidir. Böyle durumlarda problemin etkilerini azaltıcı başka yöntemler araştırılır.
PROBLEM ÇÖZME TEKNİKLERİ
Günümüz modern yönetim yaklaşımlarında problem çözme konusu önemli bir takım işidir. Problemin görüldüğü iş sürecinde problemi çözmek üzere “mavi yakalı” çalışanlardan o sürecin yöneticilerine dek her kademeden insanlardan oluşturulan takımlar kurulur. Problemin çözümünü bir veya iki uzman yerine bu uzmanların da içinde bulunduğu takımlara bırakmakla çok daha etkin sonuçlar elde edebilmektedir.
Takım şeklinde problem çözmeye ilişkin birçok teknikler vardır. Bunlardan en çok kullanılan üç yöntemden kısaca söz edeceğiz.
-
Beyin Fırtınası
-
Balık Kılçığı Metodu(Sebep-Sonuç-Diyagramı )
-
Pareto analizi
BEYİN FIRTINASI
Konuyla ilgisi olan kalabalık bir grupla uygulanan bir tekniktir. Bazen görüşülen konuyla hiç ilgisi olmayan birkaç kişinin de katılması beklenmedik, akla gelmeyen fikirlerin de ortaya çıkması için tercih edilebilir. Görüşmenin kuralları daha önceden belirlenmiş olmalıdır. Buna göre herkese sırayla ya da isteğe bağlı olarak söz verilir. Hiç kimsenin fikrine söylediği anda müdahale edilmez. Herkesin fikri değerlendirilmek üzere not edilir. Toplantının başlangıcında ifade edilen fikirler genelde bilinen ve akla kolay gelebilecek fikirler olabilir. Ancak toplantı ilerledikçe yaratıcı fikirler ve akla zor gelebilecek çözümler ortaya çıkabilir.
BALIK KILÇIĞI DİYAGRAMI
Süreçlerde oluşan problemlerin nedenlerini belirlemek için kullanılan bir yöntemdir. Bu yöntemde bir sonuç ve o sonucu etkileyen nedenler bir balık kılçığı şeklinde gösterilir. Problem ya da ortadaki sonuç balığın ana kılçığıdır. Bu sonuca etki eden nedenler de yan kılçıklarla ifade edilirler. Bazen bu yan kılçıklardan da çıkan kılçıklar kullanılarak sonuca etki eden nedenler hiyerarşik bir yapıyla da kategorize edilmiş olurlar. Böylelikle problemi oluşturan bütün nedenler bir arada gösterilmiş olur.
PARETO ANALİZİ
Pareto analizi, problemlerin nedenlerini sıralayarak bu nedenlerden sonuca en çok etki edenlerini bulmak için kullanılan bir yöntemdir. Bu yöntem uygulandığında görülecektir ki bir sonucu doğuran nedenler önem sırasına göre sıralandığında bu nedenlerin yaklaşık ilk yüzde 20’si o sonucun yüzde 80’ine sebep olmaktadır. O zaman problem çözülmeye çalışılırken daha az önemli sebepler yerine ilk yüzde 20’deki sebepler üzerine gidilir. Örneğin bir iş yerinde iş kazalarının 50 adet nedeni olsun. Son otuz yılda meydana gelen kazaların yüzde 80’inin bu nedenlerden sadece 10 tanesinin tekrarlanmasıyla olduğu görülecektir. O zaman iş kazalarını önlemeye çalışırken bu 10 nedene öncelik ve önem vermek gerekir. Bu yaklaşım diğer nedenlerin ihmal edilmesini ve görmezden gelinmesini gerektirmez. Önceliklendirmede kullanılır.
Not: Bu yazıda amaç sözünü ettiğimiz teknik terimleri ve kısaca açıkladığımız problem çözme tekniklerini okuyucuya başlıklar halinde hatırlatmak ve kullanmalarını teşvik etmektir. Sözü edilen terimlerin ve yöntemlerin her biri belki bir ya da birkaç yazı konusu olacak kadar geniş detaylara sahiptir.
